Lorsque nous lançons une activité, nous sommes rapidement confrontés à cette question: comment vais-je gérer mes interactions avec mes clients?
Au début de l'aventure, l'email suffit: nous avons peu de clients à gérer, nous les connaissons tous, nous avons une relation particulière avec eux et il n'y a pas de frontière bien définie entre la relation client et le support. Les clients nous contacte par email, quel que soit le sujet, et nous y répondons.
Puis vient l'étape suivante: le nombre de clients augmente, de plus en plus vite, il faut structurer une équipe, nous ne sommes plus les seuls à avoir des interactions avec nos clients... Les échanges par email montrent rapidement leurs limites. Il faut s'outiller.
Le marché des logiciels de support offre principalement un type de software, tout en un, qui permet la gestion des tickets et de la base de connaissance (Zendesk, Freshdesk…).
Ces outils sont indispensables à la gestion des tickets.
Une partie des demandes est gérée par la base de connaissance accessible par l’utilisateur (environ 60% des demandes), les 40% restant génèrent des tickets à prendre en charge par les agents support.
Il existe un autre type de software, spécialisé dans la déflection de tickets (ex: Stonly).
Ces outils sont optionnels mais permettent de faire baisser de 70% supplémentaire le nombre de tickets ouverts comparés aux logiciels génériques.
Il faut ajouter à cela un outil interne permettant aux agents support d'obtenir les informations users nécessaires à la résolution des tickets ouverts (fenêtre sur votre base de données produit).
Voici à quoi peut ressembler une organisation support niveau 1:
Outil de déflection de tickets:
J'ai eu l'occasion de tester Stonly et j'adore cet outil.
Stonly propose de répondre à plusieurs problématiques:
Une assistance en libre service qui s’adapte à chaque utilisateur.
Un onboarding en ligne pour guider personnellement vos utilisateurs tout au long de leur parcours.
Des guides interactifs pour accompagner les agents support dans la résolution des problèmes.
Des questionnaires en ligne directement dans l’application.
Les guides, les aides, les questionnaires et les tutoriels fournis via Stonly ne nécessitent aucune intégration technique produit. Ils peuvent être mis en place n’importe où dans l’application de manière simple.
De plus Stonly s’intègre à peu près à tous les logiciels support du marché.
Base de connaissance Stonly
Stonly propose une base de connaissance classique mais efficace.
En plus de proposer une base de connaissance classique, Stonly offre la possibilité de créer des guides interactifs plus engageant et efficace que du contenu statique et indigeste:
Widget Stonly
Le widget stonly s’intègre directement dans l’application pour fournir de l’aide aux utilisateurs:
Hotspots et tooltips: permet d’ajouter des repères visuels au bon moment pour lancer des guides qui présentent et expliquent votre site Web ou votre application.
Bulles d’informations et guides: permet de cibler les utilisateurs avec des messages et du contenu proactifs tout au long de leur parcours.
Base de connaissances: offre la possibilité de placer des éléments de la base de connaissances, des catégories ou des guides spécifiques, directement dans l’application.
Tours produit: permet de créer des visites et des séquences qui guident les utilisateurs tout au long de l'intégration, de la configuration ou de l'adoption de fonctionnalités.
Outils de gestion des tickets:
Il y a de nombreux outils sur le marché. J'ai pu en utiliser 2: Zendesk (le leader) et Freshdesk.
Ils sont tous les 2 très performants et agréables à utiliser.
Voici un aperçu de ce que vous pourrez trouver:
Zendesk
C’est le leader du marché. Il propose de nombreuses fonctionnalités performantes ainsi que des options de personnalisation pour répondre au mieux à vos besoins. Toutes les fonctionnalités essentielles sont présentes et performantes (gestion de tickets, mobile app, multi-pays, nombreuses intégrations, automatisations…).
Freshdesk
Freshdesk est un leader pour les petites entreprises en quête d’un bon outil de support client.
C’est un outil performant, avec des fonctionnalités complètes (gestion omnicanal, automatisation, reporting personnalisable) pour une expérience client renouvelée.
Live Agent
Live Agent s’est fait une place sur le marché des logiciels support en proposant une gestion du service client par le chat uniquement. Il propose un système de gestion des tickets de support simple d’utilisation pour vos agents, très facile à mettre en place, avec toutes les fonctionnalités d’un logiciel avancé. Live Agent propose ses services pour un prix abordable.
FrontApp
FrontApp se positionne sur le marché des petites structures, avec un support exclusivement à l’écrit, qui cherchent une solution facile d’usage et simple à installer.
FrontApp fait tout ce qu’on attend d’un logiciel de support client : gestion des tickets de support, communication interne, automatisation, intégrations diverses, helpdesk développé.
Avec ces outils, vous devriez pouvoir traiter de façon efficace les demandes de vos clients.
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